Autobedrijf Van Dijk is opnieuw verkozen tot winnaar in het klanttevredenheidsonderzoek van Volvo Trucks. In het jaarlijkse onderzoek genaamd REx (Retail Excellence) bereikte de dealer de beste resultaten.
Volvo Trucks-dealergroep Van Dijk heeft vestigingen in Woerden, Utrecht en Culemborg. Algemeen directeur George Seitzinger benadrukt het belang van de behaalde onderscheiding: “Ik ben vooral ontzettend trots op onze medewerkers. Zij staan dagelijks in contact met onze klanten. Deze onderscheiding benadrukt onze inzet en passie voor het vak, en het is geweldig om te zien dat onze klanten dit ook op deze manier ervaren en waarderen.” De onderscheiding werd uitgereikt tijdens een bezoek aan een belangrijke klant van Van Dijk Groep, CB in Culemborg.
Sinds 2013 staat het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek van Volvo Trucks-dealers bekend onder de naam REx, wat staat voor ‘Retail Excellence’.[1] Het is een onderzoek dat in opdracht van Volvo in heel Europa wordt uitgevoerd op dezelfde wijze. In 14 vragen onderzoekt Volvo de loyaliteit en tevredenheid van haar klanten over de Volvo Trucks-dealer. Klanten geven een rapportcijfer van 1 tot en met 10. De vragen zijn onderverdeeld in de categorieën Sales, Delivery, Workshop en Parts. Een klant die een werkplaats heeft bezocht of een nieuwe truck geleverd heeft gekregen, wordt direct in het navolgende kwartaal gebeld. Het onderzoek wordt als telefonisch interview in opdracht van Volvo uitgevoerd door TNS NIPO. In 2013 zijn 2.402 interviews afgenomen.
Tineke van Lier, REx verantwoordelijke bij Volvo Trucks Nederland, vertelt: “De telefonische interviews zijn vrij kort en we hebben gemerkt dat de response daardoor is verhoogd. We hebben nu zo’n 900 interviews meer afgenomen dan het vorige jaar. De belangrijkste wijziging is echter dat dealers direct na een afgenomen interview kunnen zien hoe hun klant hen beoordeelt. Wanneer een klant een vraag met een onvoldoende beantwoordt, ontvangt de dealer een e-mail waardoor een eventueel probleem snel kan worden opgelost.”
Dealers kunnen inloggen op een eigen portal en daar real time data bijhouden van het onderzoek. Dit maakt het een zeer goed hulpmiddel om de kwaliteit en de dienstverlening van het dealerbedrijf verder te verbeteren. Ook bieden de uitkomsten van het onderzoek een belangrijke leidraad bij het opstellen van het businessplan van de dealer.
“We merken dat dealers in gesprekken met klanten die naar aanleiding van het onderzoek plaatsvinden nog beter nagaan waar in hun service- en dienstenpakket verbeteringen plaats kunnen vinden. Uiteraard moedigen wij dit aan. De kwaliteit van de dealerorganisatie is en blijft een zeer belangrijke factor voor klanten om voor Volvo Trucks te kiezen”, besluit Van Lier.
