Ongeveer de helft van de Nederlandse consumenten verwacht in de toekomst meer producten thuis te laten bezorgen. Tegelijkertijd houdt de helft van de consumenten meer rekening met het milieu als ze online aankopen doen. Zo is er een toenemende interesse in de meest duurzame bezorgoptie die webshops bieden en in het combineren van meerdere bestellingen tot één bezorging. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Descartes naar het sentiment onder consumenten over thuisbezorging via e-commerce. In het onderzoek zijn 8.000 consumenten uit Europa en Noord-Amerika ondervraagd, waarvan 500 consumenten uit Nederland.
Bijna de helft (49 procent) van de Nederlandse consumenten houdt rekening met het milieu bij het doen van een aankoop, en dit aandeel stijgt tot meer dan 60 procent onder de jongere demografische groepen. 33 procent van de Nederlandse consumenten wil graag weten wat de meest milieuvriendelijke bezorgoptie is. 30 procent is geïnteresseerd in de optie om verschillende bestellingen te combineren en op één moment te laten bezorgen aan het einde van de week.
Bijna de helft van de consumenten verwacht meer producten thuis te laten bezorgen
Ongeveer de helft van de Nederlandse consumenten (46 procent) geeft aan evenveel online aankopen te doen als een jaar geleden. 44 procent doet dat minimaal eens in de twee weken. 47 procent verwacht echter in de toekomst een groter deel van hun aankopen thuis te laten bezorgen. De belangrijkste reden hiervoor is dat het online bestelproces eenvoudiger is geworden (53 procent), gevolgd door het gemak om hun bestelde producten ergens op te halen (51 procent). De kosten van de bezorging (74 procent) en tracking (73 procent) zijn voor consumenten de belangrijkste elementen van het bezorgingsproces.
Precisie belangrijker dan snelheid bij het bezorgen van producten
Meer dan twee op de drie (67 procent) Nederlandse consumenten heeft in drie maanden tijd een probleem met de bezorging ervaren. De drie belangrijkste problemen zijn allemaal tijdgerelateerd: de bezorging vond op een ander tijdstip plaats dan verwacht (23 procent), vond veel later plaats dan verwacht (21 procent) of het aangeboden bezorgmoment was niet in lijn met wat de consument graag zou zien (19 procent). Een exact tijdstip van de bezorging gaat wel boven snelheid: 38 procent van de consumenten gaf aan een precies bezorgingsmoment te verkiezen boven snelheid van de bezorging. Als gevolg van de ervaren bezorgingsproblemen verloor meer dan een kwart (28 procent) van de respondenten het vertrouwen in het verantwoordelijke bezorgbedrijf, het vertrouwen in de retailer (21 procent) of bestelde zelfs helemaal geen producten meer bij deze retailer (17 procent).
De jaarlijkse studie analyseert het koopgedrag van consumenten in de e-commerce. Het onderzoekt de oorzaken van stijgingen of dalingen in e-commerce-aankopen, de soorten gekochte goederen, de frequentie van de aankopen en welke aankopen worden geleverd. Daarnaast geeft het inzicht in de persona’s van klanten bij bezorging, diensten, kosten en prestaties. Het belangrijkste is de analyse van het algemene belang dat consumenten hechten aan bezorgingsprestaties en het effect van mislukte bezorgingen op toekomstige aankopen, terwijl ook een demografische analyse van de resultaten wordt gegeven.
